Bài học kinh doanh : khách hàng khó tính nhất sẽ là khách hàng vip

Nhẫn

Khi nói về các khách hàng “khó tính” nhất, bạn sẽ nghĩ đến ai? Thường thì người ta hay nghĩ về một vị khách hàng nào đó tính tình khó chịu, không hiểu rõ về lãnh vực của bạn nhưng lại hay đưa ra các yêu sách phức tạp, đòi hỏi chi li, lắm lúc khiến bạn cực kì khó chịu.

Tôi thì lại không cho kiểu khách hàng như vậy là khó tính. Trái lại với khách hàng như thế việc “chốt sales” thường khá dễ, vì kiểu khách hàng này họ sẽ thường đưa ra quyết định theo “cảm tính”. Họ càng đòi hỏi nhiều, họ càng ít kiến thức về lãnh vực của bạn thì họ lại càng trình ra cho bạn thấy cái “đơn giản” mà họ muốn, từ đó bạn khá dễ để tập trung đáp ứng cái “muốn” đơn giản kia.

Khách hàng khó tính nhất, tốn nhiều công sức của chúng ta nhất, tôi cho rằng là các kiểu khách hàng có tri thức cao, am hiểu nhiều lãnh vực – tất nhiên cả lãnh vực bạn đang làm , họ chịu khó đi tham khảo nhiều nơi và thường thì rất giỏi trong việc che dấu đi sự hiểu biết của họ. Họ sẽ đặt ra cho bạn các câu hỏi ban đầu ra vẻ ngây ngô, nhưng nếu bạn tưởng bở rằng họ dễ chinh phục thì bạn sẽ lầm to, vì ngay sau các câu trả lời của bạn, họ sẽ đánh giá và hỏi bạn thêm nhiều câu “thâm hiểm”. Non kinh nghiệm, hoan hỷ một chút là bạn dễ dàng mất vị khách này. Nhưng ngược lại, với các khách hàng kiểu này, một khi bạn chinh phục được rồi, họ sẽ trở thành khách hàng thường xuyên của bạn. Bởi đơn giản một điều rằng : bạn là nhà cung cấp sản phẩm và dịch vụ tốt nhất cho cái họ “cần”.

Trong lãnh vực an ninh và điều khiển tự động dân dụng mà tôi đang làm, tôi thường hay gặp kiểu khách hàng này. Và thường thì họ connect đến bạn theo kiểu cũng ít ngờ tới. Cái thú vị là ở đây. Bạn sẽ hầu như không hề có sự chuẩn bị trước đầy đủ. Sẽ chỉ chiến thắng nếu bạn thực sự cứng nghề và giữ tâm bình thản, không để cảm xúc hoan hỷ hay khó chịu lấn chiếm tâm trí.

Vậy cái khó dành cho bạn khi bạn gặp kiểu khách hàng “khó tính” này là gì? Tôi có thể kể ra dưới đây:

Thứ nhất, họ có tri thức nên họ thường có chủ kiến và ít bị lay động. Các lời lẽ hoa mỹ theo kiểu sales đánh vào “cảm xúc” hầu như không effect.

Thứ hai, khi họ cần mua một thứ gì đó cho mình, họ sẽ tìm hiểu thông tin kỹ càng và thận trọng đưa ra quyết định. Ví dụ như với lãnh vực của tôi, khách hàng cần trang bị hệ thống an ninh bảo vệ cho ngôi nhà đang xây hoàn thiện của họ, thì họ sẽ trực tiếp đi đến gặp 3,4,5 thậm chí nhiều hơn các công ty cung cấp sản phẩm trong địa phương để “tìm hiểu thông tin”. Đừng nghĩ bạn là công ty an ninh đầu tiên mà họ đến gặp. Nhưng hãy nên hy vọng bạn là công ty sau cùng, và tất nhiên công ty sau cùng tức là công ty họ chọn :). Họ thường được nghe quá nhiều thông tin và các thông tin khác nhau đó sẽ gây nhiễu đáng kể khi bạn tư vấn cho họ. Một số quan điểm cứng nhắc mà các công ty đối thủ đã “dùi” vào cho họ sẽ là trở ngại khi bạn muốn giành được niềm tin cao nhất từ khách hàng. Đó là chưa kể việc khách hàng tự tìm hiểu thông tin, và vì họ không phải dân pro như bạn nên thông tin trong thời gian ngắn họ thu thập được đôi khi lại đúng phải thông tin không tốt cho sản phẩm và dịch vụ của bạn.

Thứ ba, họ sẽ rất dễ làm bạn mất kiên nhẫn và cảm thấy khó chịu vì các câu hỏi kiểu “chất vấn” của họ. Kiểu khách hàng này họ sẽ luôn luôn “muốn” cho bằng được mọi thông tin thỏa mãn cho cái “cần” của họ. Đây là một kiểu logic thực sự không dễ tiêu hóa :). Trong giữa cuộc tiếp xúc ắt hẳn bạn sẽ có lúc nghĩ “vị này có mua hàng không mà sao hỏi lắm thế!!!”, “phải chăng là bên công ty đối thủ trá hình đến khai thác..??”. Bạn sẽ không thực sự thoải mái khi bỏ ra hàng giờ tiếp chuyện, chưa hề nhận được confirm mua hàng nào mà lại phải trả lời và giải thích đến phát mệt.

Mọi thứ đều có cái giá của nó. Cái gì dễ được thì cũng dễ mất. Nếu bạn gặp được các khách hàng “khó chịu” trên thì bạn nên vui mừng vì đó là cơ hội thực sự để bạn có các khách hàng tốt nhất. Vấn đề là bạn cần chinh phục được họ. Câu hỏi là có khó để làm điều đó không? Thực ra là cũng không khó. Sẽ là rất khó nếu tâm bạn thiếu nhẫn và lòng bạn dễ kích động. Còn sẽ là cực dễ nếu bạn nhẫn nại và luôn giữ được sự bình thản khi đối đáp.

Kinh nghiệm của tôi khi gặp các khách hàng kiểu này đó là nói càng ít càng tốt và chỉ nói khi họ đặt câu hỏi.

Lúc này đừng đem các bài giảng sales có tiêu đề “đặt câu hỏi tìm hiểu nhu cầu khách hàng” đem ra áp dụng nữa. Bạn càng hỏi sẽ càng cho thấy bạn thiếu chuyên nghiệp và máy móc. Nên nhớ rằng khách hàng “khó tính” của bạn đã tìm hiểu thông tin kha khá và đã gặp vài công ty đối thủ của bạn và bị hỏi nhiều rồi. Bạn chưa đặt câu hỏi thì họ đã biết bạn định hỏi gì. Vậy nên thay vào đó hãy lắng nghe và tập trung trả lời các câu hỏi của họ sao cho thật rõ ràng, hiểu biết và chuyên nghiệp.

Một điểm lưu ý quan trọng là khi gặp khách hàng này bạn nên đưa ra giải pháp “độc” của mình. Không cần quảng cáo dài dòng, chỉ cần bạn nêu lên một tính năng độc đáo mà bạn chắc giải pháp của bạn là hiệu quả là vị khách hàng kia sẽ tự động tìm hiểu và tự họ thấy bạn đúng. Trước khi họ về nên gửi họ catalog hoặc tài liệu về hệ thống bạn cung cấp. Bạn chẳng cần diễn giải nhiều đâu, một khi họ nghe được điểm “độc” kia rồi thì họ sẽ không quên nó. Bạn đã nhanh chóng gieo vào đầu khách hàng giải pháp của bạn mà không cần tốn nhiều lời nói. Một phần phải cảm ơn các công ty đối thủ đã làm thay cho bạn ít nhiều 🙂

Nếu bạn không có giải pháp độc đáo, riêng biệt thì sao? Bạn sẽ khó giành được khách hàng khó tính này. Họ rất cân nhắc, kén cá chọn canh, và thực sự nếu bạn không có gì độc đáo, bạn đừng nên phí thời gian nói lời hoa mỹ, vì cuối buổi họ sẽ chào xã giao và ra đi không bao giờ gọi lại. Còn ngược lại, bạn tự tin có giải pháp tối ưu, am hiểu thị trường và điểm mạnh của mình, khi gặp các khách hàng kiểu như vậy, việc đơn giản mà bạn cần làm chỉ là “kiên nhẫn ngồi chịu trận”, “nói ít” và “giữ vẻ bình thản xuyên suốt”. Làm được như vậy bạn chắc chắn sẽ có khách vip mà bạn mong đợi. Nhưng tất nhiên cái việc đơn giản kia thực ra cũng chẳng là đơn giản lắm với nhiều người.

 

One Response
  1. January 7, 2017

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Vui lòng nhập kết quả phép tính dưới (chống spam) *